蘇慶和林濬「發展商」味濃 市建局難望純「為市民服務」│皇甫清

陳頌紅

-陳頌紅網誌

因為心理作用,我覺得仇人總是在網上監視我/我覺得年輕貌美的募捐者是騙徒/我覺得從沒碰過面的鄰居是連環殺手。 是時候搞清楚為什麼會有這麼多心理作用。 透過生活,了解行為,才有望趕走心裡面的鬼。 (文章原載於《信報》麗都美識專欄)

陳頌紅網誌│今時今日的服務態度

2016-2-1 22:00
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念大學時,在中式快餐店當過一年店員。很幸運,光顧的大多是熟客,所以不曾遇過太難侍候的人。印象中只是有一個七十來歲,永遠穿三件頭西裝、戴著帽子和絲質頸巾的美國老伯伯,總是嫌食物份量太少,每次我把他點的東西拿給他時,他就皺著眉頭,聲如洪鐘地投訴:「又比上一次少了,你們愈來愈吝嗇。」有時候老闆懶得跟他理論,就叫我們多送他一條炸春卷,或者一小碗炒麵了事。久而久之,哪天忘了送他額外食物,他就呱呱叫。儘管他有點麻煩,但態度並不太差,而且臨走前總摘下帽子,很紳士地跟我道別,還送上飛吻,算是一個可愛老人家。

其他侍應生的運氣就未必像我這樣好。一旦遇上麻煩客人,原來連認知能力都隨時下降。根據2013年2月號《今日心理學》,服務行業經常接到投訴,而侍應生等前線工作人員,往往首當其衝捱罵。他們要本著「顧客永遠是對的」之宗旨,即便是廚房出錯,或者食物口味與顧客期待的不同,都總是受責的第一批人,情緒壓力自然大。最近一項研究發現,被顧客責罵的員工,會反覆地回想當時困境,又想搞清楚到底哪裡出錯,加上情緒低落,一切一切都加重了認知負擔,因而影響之後處理其他資訊的能力,於是,有可能再度出錯。

如果責難事件發生在積極熱誠的店員身上,後果更加嚴重。賓州大學心理學家Alicia Grandey指出,這些本來活力充沛的快樂員工,會覺得自己的熱誠跟回響不成正比,便加倍失望,情緒變得更負面。如果之後還要繼續裝作開心熱情地工作,情況就更糟,因為努力裝開心,需要消耗更多腦裡面作為認知燃料的葡萄糖,因此令認知能力大幅降低。

前線店員的確面對很多壓力,不過話說回來,有部分人狗眼看人低,又實在令人氣憤。有一次在某名店看中一件大衣,對方一聽到我以廣東話問價錢,就說「沒有你的尺碼」,我回她一句「不要緊,我沒打算買」便走了。哼!以為我買不起嗎?後來我上網查到價錢,噢!她對了,我真的買不起。

 

(圖源:政府宣傳片)

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分類:|發表於2016年2月1日 下午10:00

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