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王陸 -關公拆局

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資深傳媒人。在財經公關界與陳南祿同行,與陳永陸同校,三人同期出道,公認「三六齊名」。擅長拆局,每周一局,只此一家。

聯航CEO到底做錯了些甚麼?|王陸|關公拆局

2017-4-19 09:00
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公關界沒人不知,有些報章對個別人士或機構特別嚴苛,投訴不論是否屬實,只要有苦主提供資料或挺身而出,即會大做文章,如果服務機構或老闆成為這些傳媒的狙擊對象,公關部人員縱有三頭六臂,也不易解套取回公道。

聯合航空搞出世紀公關大災難後,除了聯航自己首當其衝,其他航空公司也有乘客趁機向傳媒諸多投訴,如果航空公司的往績不佳或口碑差劣,便會予別有用心者有機可乘,尤其是在社交媒體,公關漩渦一旦形成,即會一發不能收拾。

平情而論,聯航職員由超賣機票到召警趕客,可能都沒有逾越公司既定程序及個人權限,至於個別保安人員當時有否濫用暴力,聯航可能不易控制,因此聯航的CEO才會低估了事件的嚴重性及殺傷力,以為用一般公關應對手法即可平息了事(對外致歉但不致上身、對內互勉以保持士氣)。

聯航CEO自視甚高,認為董事局寄以重任,不會輕言辭職,更不會未戰先降,率先承認及承擔全部法律及道義責任,以免事主在索償時可以獅子大開口(企業的法律顧問必會對此首先表示反對),但他想不到聯航即使近年業務稍具起色,但公眾以致顧客的印象卻未必同步大幅改善,累積的不滿情緒不單未有稍減,甚至已累積至臨界點(Tipping Point),終於借這次事件一觸即發。

同一事件如果發生在以客為尊的航空公司,公眾的反應一定不會如此強烈,繼而湧現的「舊恨新仇」亦不會如聯航那麼多,公關人員即使不正式出手,公眾對不合理乏根據趁熱鬧的投訴也不會照單全收,令航空公司再無澄清以至還擊之力。

星期一香港的國泰航空也捲入一宗類似聯航的趕客投訴,但傳媒以至網民迄今卻對投訴者表示不信任居多,與聯航在全世界也找不到任何支持聲音形成強烈對比,可見聯航過去的形象工程如何失敗。

聯航的CEO在出事後應已第一時間親自處理問題,但他收到的層層匯報,由於人人自保,只會強調自己的盡責以及制度的權限,必不會詳述出事的原因,更不會提及過程已有人用手機給紀錄下來,且馬上向全球社交媒體發布,讓事件迅速升溫及被定性。

聯航的CEO只知員工當時的限制、不知乘客現場的感受,以為這只是每天均有可能發生的誤會及衝突。今天回望過去,他即使能再來一次,恐怕也未必能力挽狂瀾於未倒,除非能保證執勤的保安不論任何情況均不用任何武力。

聯航事件亦是臨界點及梅菲定律的另一次最佳證明。如果CEO有自知之明,一定不會隨便向員工發內部通信,公關人員也應把社交媒體瘋傳的第一段機上影片即時向CEO匯報,方才訂出回應策略,因為CEO看過那段影片,回應必定更為小心,可惜他對此影片似乎一無所知,未掌握事實的全部便已立即出手,終導致一子錯滿盤皆落索。

(圖片來源:United facebook)

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分類:|發表於2017年4月19日 上午9:00

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