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陳頌紅

-陳頌紅網誌

因為心理作用,我覺得仇人總是在網上監視我/我覺得年輕貌美的募捐者是騙徒/我覺得從沒碰過面的鄰居是連環殺手。 是時候搞清楚為什麼會有這麼多心理作用。 透過生活,了解行為,才有望趕走心裡面的鬼。 (文章原載於《信報》麗都美識專欄)

投訴的「樂趣」|陳頌紅網誌

2018-9-2 14:00
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若非真的感到不合理、不公平、不受尊重,誰會事無大小都投訴?

或者有的。幾年前報章報道,一個王姓女子,一年之內投訴美心集團三十次,而一個有相同譯名的女子,也曾於兩個月內投訴惠康十五次,不管是否同一人,都堪稱「投訴王」。根據《蘋果日報》資料,該名王姓女子投訴的內容,包括杯有黑點、壽司飯團上有毛狀異物、吃早餐時不能把煎腸改為烚腸、西餅店蛋糕上的忌廉不夠平等等。總之,事無大小,都有可能觸動她的神經。

又或者,正如加拿大貴湖大學心理學榮譽教授Hank Davis在《今日心理學》中指出,投訴本身有一定作用和價值,起碼,它會帶來一定的「樂趣」。這種樂趣,並非來自「令別人難受」,而是投訴人通常會有一種「權力於我手」的高高在上感覺,對於大部分人來說,能偶然享受少有的權威,實在難以抗拒。另外,面對一些觸怒我們,但我們不能對他做些什麼的「衰人」,唯一可以令我們感到稍為舒暢的方法,就是投訴他。如果在投訴後,能得到一些有類似經歷的人支持甚至聯手聲討,也許,真能改變什麼。

至於那個王姓女子,被質疑為什麼不斷投訴,卻又繼續光顧,這一點也許可以商榷。加拿大亞伯特大學市場學系的研究曾經指出,愈是對一個品牌忠誠的顧客,愈容易因為該品牌令他失望而產生更大的負面反應。因為他自問投放了很多的感情,一旦覺得付出與回報不符,便會經歷猶如被愛人欺騙的失戀般痛楚。所以,這一類感情豐富的顧客,反而比其他不忠誠的顧客更難纏,因為他們確信自己所做的,是為這個品牌好。而在失望、投訴之後,還會不會繼續光顧,則視乎他對該品牌的感情依附有多強烈。當然,如果投訴成了癮,就跟忠誠與否無關了。

(圖片來源:蘋果日報;圖非當事人)

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分類:|發表於2018年9月2日 下午2:00

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