【DQ補選】林鄭指九西補選改變政治版圖 對施政沒大影響

姚啟榮

-悉尼 Online

曾經任職中學校長,現居澳洲悉尼。做牛做馬之餘,嘗試享受人生,吃喝玩樂。

信譽|姚啟榮網誌

2018-11-26 23:23
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悉尼的連鎖超市,從來都是Coles和Woolworths的天下。它們的市場佔有率,一如香港的惠康和百佳。我初到悉尼時,還有許多IGA。IGA的全名是Independent Grocers of Australia,即是獨立的雜貨店聯營會,標榜your local store,等於梗有一間喺左近,每間個別持有。由於這個緣故,覺得它的貨品沒有特別有競爭力。同一樣貨品,IGA有時比Coles和Woolworths貴,所以我沒有成為它的忠實顧客。如果大家都出售同一個牌子的貨品,價錢是唯一考慮的因素,自然沒有理由付出稍高的價錢去購買。那時候除了IGA,其實還有一間叫Franklins的超市,首創No Frills,即是沒有特別裝飾包裝的貨品,價錢更廉宜,但始終贏不了顧客的青睞。2001年,Franklins的部分店賣給lGA的母公司Metcash,變了IGA;另一些店賣給了剛進入澳洲超市業的德國ALDI集團。想不到本來位於超市品牌第3位的IGA,給ALDI迎頭趕上。

本年新鮮出爐由《讀者文摘》舉辦的澳洲最可靠品牌榜上,超市一項中,ALDI佔第二位,第一位是Coles,第三位是Woolworths。換言之,只不過短短17年的時間,ALDI現在已經和其他兩大陣營鼎足。許多澳洲人相信了一個品牌多年,一般情況之下,懶得考慮改用其他品牌。但在這個充滿競爭的商品市場,顧客絕對有議價的能力。當年在澳洲買的第一輛車是日本小車。新車落地,朋友推薦,不假思索,跟新州最普遍的汽車保險公司NRMA買全保。以後每年車子貶值,保費卻按年輕微調高。不以為意,數年後,保費上升至千多元。有一次與另一個朋友談起,發現他的大型日本車的全保費竟然較我的更便宜,大吃一驚。打個電話給NRMA,另一端的客戶服務員起初還說價錢沒有商量餘地,幾經努力,才給我減去數十元。四年前換了一部歐洲車,車價高於原來的日本小車差不多百分之80。但在另外一間保險公司購買全保,費用竟然較低。原來曾經相信的,其實並不可信。

想起一句常常在媒體上用的說話:shop around,意思是要多作比較,不要相信一直以來為你提供服務的公司。但此地的公司也常常用老主顧的優惠去賺取你的信賴,希望你不要跳槽。但這個loyalty discount沒有什麼特別,其實很容易也可以享用到,不必天真的以為自己有什麼重要。即使你說着你不滿意了,下一步會轉往其他公司,那端的服務員早已經知道你沒有什麼選擇,公司的政策已經很清楚有多少商量的空間。你越過這個底線,什麼loyalty都不重要,他們也不在乎。明白這一點,你的籌碼有限,願意不願意,留下或離開,都是一個簡單的決定。我最近的經歷,才恍然發現你跟客戶服務員聯絡的第一關是一個人工智能的程式,休想與一個真人直接對話。直到人工智能程式不能與你聊下去,才有個真正的客戶服務員介入。那個人其實身不處澳洲。如果你的問題中牽涉一些本地的街道名稱,他們不一定知道。例如電訊公司Telstra的客戶服務中心,早於2007年已遷往菲律賓。試想想那裡13個中心的總僱員人數,約3500人,應付全澳數千萬客戶的來電查詢,可否綽綽有餘?

Shop around是個假象。例如電費和燃料費,每家公司的計算不盡相同。你選擇了新公司,不一定能夠節省金錢,重點還是改善生活習慣,才可以減少開支。例如大家都說電費昂貴,卻冬天在家中24小時開啟暖爐,而不多穿衣保暖。這些許多低收入家庭的習慣,改變不了日常習慣,結果當然頻說應付不來日益增加的開支。經過shop around,大家熱烈歡迎ALDI,就是一個原因:價格合理,貨品的質素卻沒有令人失望。初時ALDI的產品,都屬於No Frills,但聰明的地方是ALDI都包裝成為自己的品牌,而且大量來自澳洲本土或在澳洲生產的,其中包括全部肉類,百分之97的奶類和百分之95的蔬果。到ALDI購物,大家都相信可以支持本土的產品,幫助本地的農業。今年7月,澳洲Dick Smith品牌倒閉,理由是無法與ALDI的低價競爭。但大家眼睛都是雪亮的。Dick Smith的失敗,不可能純粹因為價格的緣故。產品能夠得到顧客歡迎,不一定是因為低價。經歷數十年不衰的產品,一定有成功之處。

ALDI的超市設計,永遠是同一個模樣,貨品的種類也比一般的Coles和Woolworths少得多,本來應該沒有什麼吸引力。但它的成功就是一貫,你走進去,知道有什麼東西可買。每週推出的特別產品,在限定的時間供應,反而吸引更加多人到來購買。這些賣不完的特別產品,也會很快減價促銷,所以沒有囤積。有時候看見大家在ALDI堆滿一架購物車的貨品,就知道它的受歡迎程度。至於付款方式,也一樣是非常的ALDI:沒有自助,用信用卡要加收手續費。從經營開始至今,顧客就必須自備購物袋。但大家依然接受它,非常合作,乖乖排隊等候付款。

是的,一個品牌在短時間建立了它的信譽,成功確是不易。信,就是可靠,令人相信它不欺詐。今天許多品牌令人失望,原因就是它們不可信。辛辛苦苦建立了的名聲,卻毀於一旦,並非不可能。細看這份可靠品牌的得獎名單,當中不少熟悉的名字,既有澳洲本土,也有國際名牌。舉辦是次活動的《讀者文摘》,它的中文版是我年輕時常看的雜誌,印象中好像還看過在雜誌中常出現的「文章雋永、歷久彌新」這句話。創刋於1922年的《讀者文摘》今天還在,但看網上的讀者對它服務的評分,五星中只有一星多,原來那麼令人失望,可能它的輝煌日子早就遠去了。

(圖片來源:ALDI網頁)

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分類:|發表於2018年11月26日 下午11:23

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