【621行動】消防稱包圍警總示威者阻路礙救護車前進 但補充救援人員沒被阻擋

陳頌紅

-陳頌紅網誌

因為心理作用,我覺得仇人總是在網上監視我/我覺得年輕貌美的募捐者是騙徒/我覺得從沒碰過面的鄰居是連環殺手。 是時候搞清楚為什麼會有這麼多心理作用。 透過生活,了解行為,才有望趕走心裡面的鬼。 (文章原載於《信報》麗都美識專欄)

只會記住最壞一次|陳頌紅網誌

2019-6-23 14:00
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可能每個顧客都有一點女性特質。

在演化角度上,女性特別容易記得不開心的事情,是因為在男性出外打獵時,她們為了保護自己和孩子,必須緊記哪些植物有毒、哪裡有野獸出沒、哪些人會威脅她和孩子的生命安全。於是壞的事比好的事,更不敢忘記。

顧客心理也差不多。二o一一年美國一個顧客經驗報告指,客人對一間商店的最強烈印象,通常是最差的一次。如果光顧一百次,有九十九次的印象都不俗,偏偏第一百次不愉快,他們對商店的整體評分便急遽下降,即使有九十九次挺不錯的經驗,都未必願意將來再有貼錢買難受的風險。尤其經常光顧的熟客,當受到不禮貌對待,或產品與他們期望不符,負面反應會比其他不常光顧的客人更大。因為,他們付出了感情。

美國顧客經驗顧問Harley Manning和Kerry Bodine對二萬七千個美國人進行顧客滿意度調查,發現一間公司是否能在服務、產品或食物等保持質素,是滿意度高低的關鍵。時好時壞,即使好的時候非常好,都不能扭轉壞的時候留下之印象。信任,是顧客會否忠誠的最大因素,而信任就是建立於對商店的期望沒有落空。

港島區有一間中菜館,幾年前剛開張時,白切雞又嫩又滑,連我最愛而其實最不好吃的雞胸位置,質感都滑得像雞脾。此鎮店之菜,每檯客人必吃,大部分時候還得預訂。但後來質素卻一直在跌,最近一次去,連雞脾位置都不夠嫩滑。另一至愛的椒鹽九肚魚,粉漿忽然比夏蕙姨的粉更厚,太叫人失望。才不過幾年,已經面目全非。

Manning解釋,商店人事變動(包括老闆、管理人員、基層員工)、士氣,都直接影響質素的保持。而租金、材料、競爭,或會令老闆將貨就價,令質素變差。這就是問題了。明明為了競爭去搶客,但只求平價而忽略質素,結果,有點要求的客人便不再回來。

(圖片來源:RTHK片段截圖)

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分類:|發表於2019年6月23日 下午2:00

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