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王陸 -關公拆局

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資深傳媒人。在財經公關界與陳南祿同行,與陳永陸同校,三人同期出道,公認「三六齊名」。擅長拆局,每周一局,只此一家。

面對群眾,公關豈能龜縮|王陸|關公拆局

2019-7-20 08:00
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接二連三的示威遊行,連銀髮族也自發上街,迄今公關最大的最益者是太古廣場,新城市廣場則仍未脫險境。

太古集團與PP迄今在反送中運動的表現,的確令人擊掌,其最難能可貴之處,一是極接近立法會、政府總部及特首辦等「風眼」,二是形象與定位其實與社運群眾不易相容。

寶礦力暫停TVB的廣告,在香港備受網民歡迎,但在內地立即遭人抵制,必須馬上再發聲明道歉,最終能否把風波平息,還是未知之數。

Tempo紙巾飛身表態支持政府,讓人知道它已為中資收購,如今已不再發一言;吉野家的老闆「表忠」過急,聲稱已把負責員工及外判商炒魷,旋即有多人表示願意為受影響員工提供職位,老闆立即收聲,事件雖似告一段落,但多少年青人會因此不再光顧吉野家,有待日後數字證明。

TVB的記者遭示威人士挑戰,無綫管理層發聲明「企硬」,部分前線員工並不領情,幸好記者行業一再表現令人激賞的專業精神和勇氣,令公眾對無綫記者的困境深表同情,但TVB作為企業的形象與公信力似已無力再挽。

上述只是隨手指來的例子。回顧六月正式開始的反送中運動,香港大小企業都應對公關不敢再掉以輕心,因是「躺著也可能中槍」,尤其是親中保皇的「惹火尤物」,更需如千禧年時應付「千年蟲」一樣,盡快做足預防工夫,以免危機突爆一發不能收拾。

大企業的公關部門架構龐大人才濟濟,皆因任何失誤均可能損失不菲,所以不單會在危機出現時動用任何資源,更希望能預知危機出現的可能性,從而防止或減低其影響。

今天已有統計機構聲稱能利用AI人工智能來監察網上平台及社交媒體,以曾經出現負面用詞的次數去推斷反對行動發生的可能及參與人數。

這類統計服務能否獲得大企業的垂青,暫時還未見苗頭,因為負面用詞的出現極其快速,即使能證明與公眾行動有關,企業收到報告時方才商討部署如何反應,可能經已太遲,加上政治形勢瞬息萬變,公關若不走到前線,掌握最新資料,縱有滿腹理論,亦不易成功拆彈,因為知易行難。

企業愈大,愈少人肯落場現身處理問題,為公司即時減少甚或即時拆解公關危機,因為群情洶湧善者不來。

大機構的公關主管在危機處理中最重要的任務,不是代表公司對內對外發號施令,而是陪伴老闆上司不斷報告最新情況,令他不論在公司或家中也可完全安心;至於在幕後控制前台及前線人員的工作,會完全交由部門的第二號人物瞓身,以及借助外援支持。

這種形式的分工,在反送中類型的公關並不管用,因為群眾在現場聚集,人數及情緖不斷高漲,單靠前線人員「死頂」並不足夠,隨時會令事件惡化升級。

過去由特首辦以至商業機構的公關,不少都犯過這毛病。須知衝突過後方才現身,即使再努力解釋,也只能經由傳媒過濾轉達,不單成效難以掌握,且會錯失即場接觸、感動群眾的最佳時間與機會,除了可能留下不少錯誤批評與紀錄,對抗行為亦無法自動消失,隨時可以復興。

況且即使利用人工智能知道民意的最新變化,也無法預知及預防民意的躁動程度,唯有親臨現場直接體驗及對話,令對方感其誠而互相諒解,才易把雙方的距離收窄,把衝突與衝擊減至彼此可接受水平,不過這到底是公關還是老闆的工作,當然仍會因人因時因地而異,由於危險性極高,倘若老闆沒有明確要求或授權,好漢不吃眼前虧,若有選擇,誰不寧願暫時龜縮。

(圖片來源:蘋果日報)

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分類:|發表於2019年7月20日 上午8:00

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