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辦公室內的危機管理│藍嵐網誌

2014-8-24 11:04
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最近麥當勞發生的一連串事件,令人再次談到「危機管理」(crisis management)的優劣:其實對一間公司的管理層而言,在辨公室內的人事上每天也會面對大大小小的危機(如下),值得令人心思和細味……

Kelvin是一名年輕、聰明和有幹勁的大公司企業銷售人員,典型的street smart guy;短短一年已業績彪炳,把一個本來連他自己的老闆 Mandy也半信半疑的一個「雞肋」market,都做得有聲有色,公司仕途理應不俗,而Mandy見狀也改口說那market有潛力,又說自己領導有方,好不威風。

可是最近Kelvin卻充滿怨氣地跑來告訴我們他要揾工跳槽,細問原因,原來他說最近老闆Mandy的行徑令他大感不悦……

在大部份的銷售行業中,當銷售人員的季度或年度營業額過了某個標準(threshold),公司便會派發額外獎金或給予員工什麼Diamond Club 或Million Dollar Table 等榮耀;而一般而言,銷售人員在成功賣了一件產品或一套solution 後是需要「入數」(Book revenue)方能作實的……

兩個月前,當Kelvin季尾滿心歡喜地完成業績目標放長假去旅行,並叮囑老闆 Mandy 幫忙跟進其中一宗交易的細節後「入數」,讓他得以「抵壘」成功進入上述的 xxxx club / table。誰知 Mandy 不知是貴人事忙還是善忘,居然没有「入數」,令他上季度名利雙失,不能達到另一里程碑(milestone)「響朵」:在他回來後,Mandy僅簡單地推說自己太忙又放了一兩天假沒有跟進處理,並叫他下季再努力及說這單未 Book in 的 revenue,令他下季已有一單進賬「打底」,確是不俗啊……

Kelvin 畢竟少年得志又精叻,對老闆 Mandy 没有任何補償或補救行動,空以「語言偽術」去耍走他自然相當不屑,但也無奈把氣吞下。一個月前有一次他的一位大老闆閒談中問起他去季的業績,他也不自覺把事件娓娓道來。大老闆看過來龍去脈後罵了 Mandy 一頓,說她不上心,但也告知Kelvin 一切已事過境遷,不可做些什麼,只叫他有類似事件便通知他。

Mandy 被教訓後第一時間捉Kelvin 入房,並潑婦罵街地嚷著:「Kelvin 你是不是第一天上班?你這樣既令我難堪,你也不會得到你想要的。你那麼不成熟,我怎樣捧你呀?」

可幸的是,sales 向來是業績主導,而Mandy 又真的要靠Kelvin 打江山,所以之後Mandy 也没有特別為難他;但令Kelvin 深深不忿的是,他努力工作讓Mandy 攞彩攞威;現在錯不在他,不被撑之餘卻被罵過狗血淋頭。

假設Kelvin 說的是真話,從管理層的角度,我認為從以上個案可窺探到Mandy 在危機處理上的不足:

1. 錯了就要認,打就企定:就算不能補救,道歉也應該誠懇真摰些,什麼「下季度再努力」「來不及Book revenue對下一季也不是一件壞事」這般「語言偽術」則可完全省卻(尤其當你的下屬也是一個醒目的sales);

2. 自己犯了錯,連累了下屬,如她有真心盡力補救向上層反映討論plan B 而非草草了事遮遮掩掩,既可向下屬交代盡了人事,又可向高層「報定案」,之後的「驚動大老闆」和「潑婦罵街」的情節也不會發生;

3. Mandy 被高層教訓後,多麼的不悦也好,第一時間再怪罪於下屬,代表著她永遠只是想著自己而非下屬的利益:大忌也。真誠地再道歉表示同情,並私下再給予些小恩小惠將事件淡化,方為上策。

當然Kelvin 始終不是半澤直樹,他沒有即場拍枱咬牙切齒地還擊,但他和 Mandy 心中的那條刺,也令我覺得他要麽就抽身遠去轉工,不然的話,上述的故事也應和神劇「半澤直樹」一樣:有續集 ! 且看何時爆發罷了……

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分類:|發表於2014年8月24日 上午11:04

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